Bagaimana Komunikasi Terpadu dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Karyawan?

Miskomunikasi membuat frustasi, terutama jika itu terjadi di tempat kerja. Berdasarkan statistik, hingga 74% personel merasa tersisih dari berita atau informasi perusahaan. Apakah Anda memiliki kesenjangan komunikasi di perusahaan Anda? Pikirkan semua masalah yang mungkin disebabkan oleh masalah akibat miskomunikasi. Hal itu menghalangi kolaborasi di tempat kerja, dan menyebabkan karyawan yang tidak bahagia.

Selain itu, miskomunikasi bisa lebih mengkhawatirkan jika itu terjadi antara perusahaan Anda dan pelanggan Anda. Ketidakpuasan pelanggan terkadang menjadi alasan yang cukup bagi mereka untuk berganti merek. Saluran komunikasi yang jelas membantu menjaga kepuasan pelanggan.

Masalah dalam mengelola komunikasi internal dan eksternal sering kali diakibatkan oleh upaya mengelola terlalu banyak saluran. Salah satu cara untuk menjaga komunikasi yang efisien dengan karyawan dan pelanggan adalah dengan mengadopsi Unified Communications atau UC. Sebelum membahas berbagai cara UC meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan, mari kita bahas definisi kami secara berurutan.

Apa Itu Komunikasi Terpadu?

Konsep komunikasi terpadu memerlukan penyatuan saluran komunikasi dalam satu platform manajemen. Ini sering kali mencakup panggilan suara, pesan teks, pesan instan, email, panggilan video, konferensi video, dan sebagainya. Komunikasi Terpadu juga dapat diintegrasikan dengan proses tempat kerja lainnya untuk merampingkan operasi.

Sistem Komunikasi Terpadu digunakan di setiap sektor di seluruh perekonomian. Mereka digunakan di pusat kontak cloud, untuk pengiriman dan pelacakan, dropshipping, dan layanan kesehatan, untuk memberikan beberapa contoh. Ini paling berguna untuk organisasi yang memanfaatkan banyak saluran komunikasi dan membutuhkan komunikasi real-time yang berkelanjutan. Sekarang mari kita lihat bagaimana komunikasi terpadu membantu dalam meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Peralihan yang Mulus ke Kantor dari Rumah

Pergeseran ke kerja jarak jauh adalah sesuatu yang dimanfaatkan oleh lebih banyak bisnis dan karyawan. Ini dapat membantu mengurangi biaya seperti ruang kantor, dan meningkatkan jumlah kandidat yang sesuai saat merekrut. Namun peralihan ke pekerjaan jarak jauh juga menghadirkan tantangan unik. Untuk memberi Anda gambaran yang lebih jelas, bayangkan ini. Dalam pengaturan berbasis kantor, setiap anggota tim memiliki meja. Bahkan jika ada partisi di antara stasiun, setiap orang memiliki gagasan tentang apa yang dilakukan orang lain. Juga mudah untuk berkomunikasi dengan rekan kerja.

Seluruh skenario ini tidak ada dalam pengaturan kerja-dari-rumah. Selain itu, karena karyawan bekerja dari jarak jauh, supervisor merasa lebih sulit untuk melacak produktivitas. Ini bisa menjadi masalah yang signifikan bagi pusat kontak.

Implementasi UC dapat merampingkan protokol kerja jarak jauh dan meningkatkan pengukuran metrik produktivitas. Membangun kesopanan dan budaya kerja dari rumah dapat membantu mengurangi kesenjangan komunikasi dalam perusahaan. Selain itu, pemanfaatan perangkat IOT memperluas ruang untuk interaksi antar rekan kerja. Harus ada keseimbangan antara fleksibilitas dan struktur dalam mengamati etiket kerja jarak jauh. Berikut beberapa atribut yang perlu dipertimbangkan:

  • Supervisor dan karyawan harus menetapkan ekspektasi yang jelas dan realistis
  • Perbarui alat manajemen kehadiran
  • Bersiaplah untuk panggilan suara, panggilan video, atau konferensi video
  • Hormati waktu rekan kerja
  • Tetapkan waktu penyelesaian yang realistis untuk kiriman

Pada akhirnya, kebijakan bekerja dari rumah yang tepat bergantung pada rasa hormat antara rekan kerja dan kemauan untuk menjadi produktif. Aturan dan kebijakan logis harus dibuat untuk mendukung hal ini.

Proses Resolusi Panggilan Pertama yang Lebih Baik

Dalam dunia yang ideal, pelanggan mengharapkan masalah mereka diselesaikan oleh agen dukungan pelanggan pada kontak pertama. Pusat panggilan menyebutnya sebagai Resolusi Panggilan Pertama atau FCR. Karena UC mempromosikan kolaborasi dan komunikasi yang efisien. Karyawan dapat dengan mudah mengakses sumber daya yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Jika ada kasus-kasus terpencil, personel harus dapat dengan mudah menghubungi kolega jika mereka membutuhkan bantuan.

Platform Komunikasi Terpadu harus digunakan untuk meninjau riwayat komunikasi pelanggan. Ini membantu staf pendukung untuk memberikan dukungan yang lebih baik. Dengan menggabungkan beberapa saluran komunikasi, operator dapat dengan cepat melakukan hal-hal. Seperti mengirimkan laporan tagihan pelanggan melalui email saat sedang menelepon.

Sekarang, untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, bisnis mengintegrasikan UC mereka ke platform manajemen hubungan pelanggan (CRM). Integrasi mengurangi kesalahan input manual yang dapat menyebabkan masalah antara pelanggan dan bisnis. Ini juga memperlancar proses layanan pelanggan.

Pemantauan Komunikasi yang Ditingkatkan

Masalah yang timbul karena mencoba mengelola terlalu banyak saluran komunikasi terjadi dengan terlalu mudah. Kesenjangan komunikasi ini dapat membawa perselisihan dalam tim.

Jika strategi UC Anda dilakukan dengan benar, maka Anda dapat berharap untuk menerima dan menyampaikan komunikasi yang berkualitas baik. Ini berarti pesan dikirim dan / atau diterima melalui berbagai saluran secara tepat waktu. Inilah mengapa penting untuk memantau dan memelihara infrastruktur dan proses UC.

Salah satu mode komunikasi di UC di mana Anda harus mengoptimalkan pemantauan panggilan adalah konferensi video. Anda perlu menerapkan pedoman tentang bagaimana video digunakan. Secara khusus, ada baiknya juga memikirkan hal-hal seperti:

  • Kebisingan latar belakang
  • Petir
  • Kualitas peralatan
  • Kecepatan koneksi internet
  • Kualitas video

Dengan video yang muncul sebagai salah satu elemen utama UC, penting untuk mempertimbangkan bagaimana perusahaan Anda akan memanfaatkan saluran ini. Lagipula, hampir semua pelanggan Anda memiliki smartphone dengan kemampuan video.

Perkuat Hubungan Karyawan dan Pelanggan melalui Kolaborasi

Bisnis beroperasi berkat kolaborasi antara rekan kerja, dan bagaimana staf terlibat dengan pelanggan. Meningkatkan kolaborasi antar staf dapat meningkatkan produktivitas bisnis dan margin keuntungan. Sementara itu, peningkatan layanan pelanggan cenderung meningkatkan retensi pelanggan.

Komunikasi terpadu secara efisien memfasilitasi interaksi antar pemangku kepentingan. Faktanya, sebuah studi oleh Fierce Inc mengungkapkan bahwa 86% karyawan mengaitkan kegagalan di tempat kerja. Dengan kolaborasi yang tidak memadai dan metode komunikasi yang tidak efektif. UC meningkatkan produktivitas tempat kerja dengan memfasilitasi komunikasi yang lebih baik di antara anggota tim.

Untuk meletakkan segala sesuatunya dalam perspektif, perusahaan teratas yang dianggap tempat terbaik untuk bekerja semuanya menekankan pentingnya koneksi. UC adalah media untuk koneksi semacam itu. Ini membuka pintu untuk kolaborasi. Oleh karena itu, karyawan merasa menjadi bagian dari tim besar yang memiliki tujuan bersama. Perusahaan yang memupuk kolaborasi mempromosikan inovasi.

Komunikasi Berbagai Platform

UC tidak bergantung pada jaringan, sistem operasi, atau perangkat titik akhir. Ini adalah platform terpadu yang konsisten untuk pengguna akhir. Salah satu cara UC memberikan pengalaman karyawan dan pelanggan yang luar biasa adalah dengan menyediakan pilihan bagi pelanggan.

Pengguna UC dapat memilih saluran komunikasi yang mereka sukai. Selain itu, mereka dapat dengan mulus beralih di antara saluran komunikasi yang berbeda tanpa henti. Ini karena semua mode komunikasi disatukan; informasi dapat diakses di semua platform. Ini dapat mencegah memo tak terjawab, tenggat waktu tak terjawab, pesan tak terjawab, atau panggilan tak terjawab.

Pikirkan tentang ini dari sudut pandang pelanggan. Katakanlah Anda memiliki kekhawatiran dan memutuskan untuk menghubungi layanan pelanggan. Anda mengajukan masalah, dan jalurnya terputus. Karena Anda harus pergi, Anda memutuskan untuk mengirim email tindak lanjut. Dengan UC, layanan pelanggan akan dapat mengirimi Anda pesan yang memberitahukan bahwa saluran telah terputus. Dan memberi Anda opsi untuk melanjutkan percakapan melalui email atau platform pengiriman pesan.

Kesimpulan

Komunikasi terpadu membantu perusahaan mengelola berbagai saluran komunikasi. Nilai UC bagi bisnis berasal dari peningkatan efisiensi. Di sisi bisnis, komunikasi memperlancar proses perusahaan. Di sisi pelanggan, UC dapat membantu melacak riwayat pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan staf melalui saluran pilihan mereka.

Banyak perusahaan membuktikan kekuatan kolaborasi tanpa batas untuk organisasi mereka. Tidak peduli ukuran perusahaan Anda, meningkatkan kolaborasi dan komunikasi dapat membantu mempromosikan pertukaran informasi dan ide, dan meningkatkan produktivitas.