Cara Membangun Kepercayaan dengan Pembeli E-commerce Musim Liburan Ini

Perilaku belanja konsumen telah berubah secara dramatis sejak dimulainya pandemi virus korona. Dengan pengecer e-commerce mengalami pertumbuhan lalu lintas dan penjualan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Sementara toko ritel perlahan mulai dibuka kembali, banyak konsumen telah menjadikan belanja online sebagai standar baru mereka. Sekitar 71% orang dewasa AS berencana melakukan lebih dari setengah belanja liburan mereka secara digital tahun ini.

Selain peningkatan belanja online, 46% konsumen AS juga telah mencoba merek dan pengecer baru. Untuk mencari nilai yang lebih baik, ketersediaan yang lebih besar. Dan kenyamanan yang lebih mengingat keadaan.

Dengan semakin banyaknya konsumen yang online untuk berbelanja. Dan mencoba merek dan situs baru untuk pertama kalinya membangun kepercayaan menjadi semakin penting. Sebaliknya, kurangnya kepercayaan adalah sumber gesekan utama.

Dalam survei TrustedSite kami terhadap lebih dari 600 konsumen AS, 92% menyuarakan keprihatinan. Tentang berbelanja di situs web tempat mereka belum pernah berbelanja sebelumnya. Banyak yang mengatakan mereka meninggalkan pembelian karena kekhawatiran tentang hal-hal seperti legitimasi bisnis, keamanan kartu kredit mereka, atau pemenuhan pesanan.

“Apakah Anda pernah mulai membeli item secara online hanya untuk membatalkan pembelian karena salah satu masalah berikut?” SurveyMonkey Survei dari 608 konsumen AS oleh TrustedSite.

Kami telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk meneliti cara terbaik situs e-commerce. Untuk menunjukkan bahwa situs tersebut dapat dipercaya dan, dalam prosesnya, meningkatkan konversi.

Berikut adalah tiga strategi membangun kepercayaan untuk musim liburan yang unik ini. Serta beberapa cara tambahan untuk meningkatkan kepercayaan sepanjang tahun.

3 Strategi Membangun Kepercayaan Pelanggan selama Masa Liburan

Musim liburan menghadirkan serangkaian tantangan unik bagi konsumen dan pengecer. Konsumen perlu membeli hadiah dan persediaan untuk pertemuan dengan tenggat waktu yang ditentukan, dan pengecer harus memenuhi permintaan yang meningkat.

Berikut tiga cara untuk meredakan kecemasan dan membangun kredibilitas.

1. Bersikap Transparan tentang Logistik

Sekarang setelah berbulan-bulan memasuki pandemi, sebagian besar pelanggan memahami dan menyadari penundaan dan item kehabisan stok. Tetapi pemahaman itu akan diuji untuk musim liburan.

Bersikap transparan dan terbuka tentang stok dan waktu pengiriman Anda menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Tahun lalu, Target menyertakan spanduk di bagian atas beranda mereka dengan hitungan mundur hingga Natal. Dan tenggat waktu pesanan untuk mendapatkan jaminan pengiriman pada Malam Natal.

Layanan seperti JustUno memberi situs e-commerce cara mudah untuk menerapkan spanduk dan bilah pesan yang serupa.

Untuk pembaruan yang membutuhkan lebih banyak informasi daripada yang dapat dimuat dalam spanduk. Buat bagian khusus situs Anda untuk membahas pertanyaan umum secara lebih rinci. Halaman ini dapat berdiri sendiri atau Anda dapat memasukkannya ke dalam pusat bantuan atau halaman FAQ yang ada. Selama pelanggan dapat dengan mudah menemukan informasinya.

Misalnya, pada permulaan COVID, Camelbak menggunakan spanduk “Pengiriman mungkin tertunda” di bagian atas situs mereka. Yang ditautkan ke halaman FAQ yang menyertakan informasi tentang pemrosesan pesanan, sumber daya untuk memeriksa status pesanan Anda. Tambahkan surat dari CEO tentang tanggapan perusahaan terhadap pandemi.

Transparansi harus melampaui beranda Anda dan ke semua cara berbeda Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Musim liburan lalu, Shutterfly menyertakan pesan di bagian atas email pemasaran mereka. Untuk memberi tahu pelanggan batas waktu pengiriman Natal dengan pengiriman yang dipercepat:

Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk terus memberikan informasi terbaru kepada pelanggan. MeUndies mengalami beberapa kali penundaan pengiriman baru-baru ini dan mengirimkan ke Twitter untuk berbagi bagaimana mereka bekerja untuk memperbaikinya:

Dengan penundaan pengiriman yang hampir tak terhindarkan di musim liburan ini. Buat rencana tindakan tentang bagaimana Anda akan terus memberi informasi kepada pelanggan di semua saluran komunikasi Anda.

2. Beri Bimbingan tentang Pemberian Hadiah

Musim liburan ini, memilih hadiah yang tepat untuk keluarga, teman, dan orang yang dicintai mungkin terbukti sangat menantang. Anda dapat membantu pelanggan merasa lebih yakin bahwa produk yang mereka dapatkan adalah produk yang tepat dengan panduan pemberian hadiah.

Di masa lalu, Best Buy menyertakan enam kategori hadiah standar di beranda mereka. Seperti Hadiah untuk Remaja, Stocking Stuffers, dan Hadiah $50– $100.

Target menjadi kreatif dan mengambil inspirasi hadiah selangkah lebih maju. Mereka memiliki saran untuk makanan rumahan, jempol hijau, dan bahkan orang percaya unicorn.

Layanan seperti LimeSpot adalah mesin yang menggerakkan rekomendasi produk untuk situs e-commerce. Pengecer perhiasan dan aksesori Olive+ Pepper menguji LimeSpot selama musim ramai, seperti Black Friday dan Natal. Dan mendapatkan peningkatan konversi sebesar 35%.

Rekomendasi produk sangat penting dalam membantu pelanggan menemukan barang yang tepat. Tapi mereka sangat membantu untuk barang yang stoknya habis karena meningkatnya permintaan.

Lulus melakukan pekerjaan yang bagus dalam memberikan alternatif untuk ukuran dan warna yang habis dengan merekomendasikan penampilan yang serupa. (Untuk pelanggan yang lebih suka membeli item asli saat kembali tersedia, ada tautan untuk mendaftar ke daftar tunggu.)

Anda dapat melihat bahwa gaun di atas terjual dalam berbagai ukuran, tetapi ada produk yang direkomendasikan dengan warna, panjang. Dan potongan yang serupa, memungkinkan pelanggan untuk membeli sesuatu yang sedekat mungkin dengan item aslinya.

“Apakah ini benar-benar hadiah yang harus saya dapatkan?” “Apa yang harus saya dapatkan sebagai gantinya?” Jawaban proaktif mengurangi keraguan konsumen.

3. Libatkan Pembeli yang Memiliki Kesadaran Sosial

Banyak pembeli menjadi lebih sadar secara sosial dengan keputusan pembelian mereka, terutama tahun ini. Di Amerika Serikat, 15% konsumen membeli lebih banyak dari perusahaan berdasarkan tujuan dan nilai mereka. 26% membeli lebih banyak dari perusahaan yang merawat karyawannya.

Menampilkan upaya amal dan etis Anda dapat membantu membangun kepercayaan dengan pembeli yang peduli membantu orang lain.

Tahun lalu, Lush berpartisipasi dalam Giving Tuesday dan membuat halaman untuk menampilkan organisasi. Yang mereka rencanakan untuk mengumpulkan dana dengan mencocokkan penjualan lotion tubuh promosi.

Sebagai alternatif dari donasi atau penggalangan dana yang sesuai dengan penjualan. Coba berikan pelanggan opsi untuk menyumbangkan jumlah tambahan selain pembelian mereka.

Baru-baru ini, 7 dari 10 pembeli mengatakan bahwa mereka berencana untuk melakukan aktivitas amal. Jadi kemungkinan banyak pembeli akan ingin melakukannya lagi tahun ini.

Saat memilih penyebab yang mendukung dan bagaimana mendukungnya, pikirkan tentang misi Anda sebagai perusahaan. Apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda?

Strategi liburan di atas bekerja dengan baik bersama empat metode membangun kepercayaan yang selalu membantu.

4 Strategi Membangun Kepercayaan agar Berhasil di Setiap Musim

Meskipun mengembangkan kepercayaan dengan pelanggan Anda sangat penting selama musim liburan, pekerjaan Anda tidak berhenti pada saat itu. Berikut adalah beberapa strategi membangun kepercayaan tambahan yang dapat Anda terapkan di situs Anda kapan saja sepanjang tahun.

1. Memudahkan Calon Pembeli untuk Berhubungan (dengan Manusia)

Buat informasi kontak Anda tersedia. Saat pengunjung dapat melihat bahwa ada orang yang nyata untuk menjawab pertanyaan mereka. Alasan mereka untuk meragukan keabsahan situs Anda berkurang. Faktanya, 51% konsumen mempercayai perusahaan yang memudahkan pengunjung untuk berhubungan.

Jaga agar informasi kontak Anda terlihat di setiap halaman dengan memasukkannya ke dalam header dan footer situs Anda. Swanson Vitamin memiliki tombol Help/Support sederhana di header mereka yang. Ketika diarahkan ke atas, menampilkan nomor telepon yang dapat dihubungi atau dikirimi teks oleh pengunjung.

Jam kerja juga disertakan untuk memberi tahu pengunjung saat agen dukungan tersedia.

Pertimbangkan juga Komunikasi Seluler

Perdagangan seluler terus berkembang dalam beberapa tahun terakhir. Dan diperkirakan akan melampaui 50% dari total pangsa pasar e-commerce dalam waktu kurang dari dua tahun. Pastikan pengunjung dapat dengan mudah menghubungi Anda apa pun perangkat yang mereka gunakan.

Misalnya, saat pembeli seluler mengunjungi Swanson, informasi kontak mereka ditampilkan di menu utama saat diperluas. Dan karena nomor telepon terhubung, pengunjung dapat dengan mudah mengetuk untuk menelepon atau mengetuk untuk mengirim teks.

Gunakan Obrolan Langsung secara Strategis

Jika Anda meluncurkan chat langsung untuk pertama kalinya. Selektiflah dalam menentukan halaman mana Anda mengaktifkan chat langsung, jam operasi Anda, dan agen yang mengoperasikan chat tersebut.

Mulailah dengan mengaktifkan obrolan hanya pada halaman yang biasa dikunjungi pelanggan ketika mereka mengalami masalah atau memiliki keraguan. Seperti halaman pengembalian atau halaman FAQ pengiriman. Batasi siapa yang menjalankan chat hanya pada orang-orang di tim Anda. Yang paling mengetahui tentang produk dan kebijakan Anda, sehingga mereka dapat menjawab setiap pertanyaan yang diajukan.

Layanan seperti LiveChat sering kali memberikan informasi tambahan kepada tim Anda tentang pelanggan. Seperti asal kunjungan mereka, halaman yang mereka lihat secara aktif. Dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di halaman tersebut. Konteks ekstra ini dapat memberi tim dukungan Anda pemahaman yang lebih baik tentang cara membantu pelanggan. Juga membantu mereka membangun lebih banyak hubungan baik.

Misalnya, jika pelanggan melihat 20 halaman dalam 2 menit, mereka mungkin kesulitan menemukan apa yang mereka cari. Agen layanan pelanggan Anda dapat mengambil kesempatan ini untuk menawarkan bantuan dalam menemukan produk atau bahkan membuat rekomendasi.

Letakkan Wajah di Nama Anda dengan Obrolan Video

Sebagai hasil dari penutupan toko karena COVID-19, obrolan video langsung juga mendapatkan popularitas. Terutama untuk mendekati tatap muka, dukungan pribadi yang biasanya mereka dapatkan di toko.

Lululemon meluncurkan program obrolan video gratis di mana pelanggan bisa mendapatkan rekomendasi produk. Bantuan ukuran dan ukuran, dan ide hadiah liburan. Pelanggan dapat memesan janji temu 15 atau 30 menit melalui FaceTime atau Zoom. Dan bahkan membaca biografi pembeli pribadi yang membantu mereka selama janji temu mereka.

Mendukung dan Terlibat di Media Sosial

Dari menanyakan tentang ukuran hingga tanggal pengiriman, konsumen semakin berharap mendapatkan jawaban di media sosial.

Crate and Barrel melakukan pekerjaan yang baik dalam menawarkan permintaan maaf kepada pelanggan yang telah melaporkan masalah. Dan menjelaskan cara mendapatkan bantuan lebih lanjut.

Menandatangani tweet dengan nama orang yang menulisnya membantu membangun kepercayaan dengan menunjukkan bahwa orang sungguhan sedang menjangkau.

Media sosial tidak terbatas untuk menyelesaikan masalah dan kekhawatiran. Anda juga dapat terlibat dengan pelanggan dengan cara yang menyenangkan dan positif. Obrolan Nordstrom dengan pelanggan tentang pembelian terkini:

Bolak-balik singkat ini menciptakan pengalaman yang lebih pribadi dan memungkinkan pelanggan lain melihat bahwa merek benar-benar peduli terhadap mereka.

2. Tunjukkan Bahwa Situs Anda Aman

Google telah menandai semua situs yang menggunakan HTTP sebagai “Tidak Aman” selama lebih dari dua tahun sekarang. Namun banyak merek dan situs yang belum memperbarui situs mereka. Bahkan ada situs yang didedikasikan untuk menampilkan beberapa situs web dan merek terbesar di dunia yang tidak menggunakan HTTPS.

Ketika konsumen mendapatkan peringatan ini, hampir tiga perempatnya bereaksi negatif. Separuh dari responden mengatakan mereka segera meninggalkan situs. Dan hampir seperempat mengatakan mereka tidak akan memasukkan informasi pribadi apa pun ke situs.

Anda tidak bisa mengharapkan pembeli untuk mempercayai Anda saat browser mereka mengatakan Anda berisiko.

Apa yang akan Anda lakukan jika Anda melihat pesan “Tidak aman” ini saat mengunjungi situs web? Survei Konsumen Google terhadap 350 orang dewasa oleh Comodo SSL Store.

Pertahankan pengunjung di situs Anda dengan menunjukkan kepada mereka bahwa data mereka dienkripsi dengan aman menggunakan sertifikat SSL. Anda dapat dengan mudah membelinya dari vendor seperti The SSL Store.

SSL adalah salah satu cara untuk menjaga keamanan data Anda. Tetapi ada banyak cara lain untuk melindungi situs Anda dari ancaman online. Jika Anda menggunakan platform seperti WordPress atau Magento, pastikan software Anda sudah yang terbaru. (Perangkat lunak yang kedaluwarsa lebih rentan terhadap peretasan.)

Serangan baru-baru ini menyusupi 2.000 situs e-commerce yang masih menjalankan Magento versi lama. Jika situs Anda benar-benar ubahsuaian, ada baiknya berinvestasi dalam layanan pemindaian kerentanan untuk mengidentifikasi kelemahan teknis dalam kode Anda.

3. Menampilkan Indikator Kepercayaan Visual

Cara lain untuk menunjukkan bahwa situs Anda aman adalah dengan menggunakan indikator kepercayaan visual. Seperti lencana, segel, sertifikasi, atau logo dari organisasi pihak ketiga. Jika indikator kepercayaan pihak ketiga tidak ada, hampir separuh konsumen khawatir situs tersebut merupakan bisnis penipuan.

Perusahaan kami, TrustedSite, memiliki serangkaian sertifikasi yang menangani berbagai masalah pengunjung, dari legitimasi bisnis hingga perlindungan data hingga pencurian identitas. Holabird Sports menguji beberapa musim liburan lalu dan melihat hasil yang bagus peningkatan konversi keseluruhan sebesar 16%. Peningkatan konversi 22% dengan pengunjung baru, dan peningkatan pendapatan 21,3%.

Gunakan kebijaksanaan saat memilih lencana kepercayaan mana yang akan ditampilkan dan lokasi Anda menempatkannya. Pada contoh di bawah, situs menjejalkan 11 lencana dan logo di kasir. Yang dapat memiliki efek sebaliknya tampak hampir seperti spam.

Kami menyarankan untuk membatasi jumlah lencana kepercayaan di kasir tidak lebih dari tiga. Dan menempatkan lencana keamanan sedekat mungkin dengan bidang kartu kredit. (Hampir tiga perempat konsumen memiliki masalah keamanan ketika dimintai informasi pembayaran mereka.)

MyBinding.com melakukan ini dengan baik di halaman checkout mereka, menempatkan kepercayaan Checkout Aman di bagian metode pembayaran. Dan tanda kepercayaan Perlindungan Identitas di bawah tombol “Tempatkan pesanan”.

Gunakan lencana kepercayaan berupa gambar SVG sehingga ukurannya diubah saat dilihat di perangkat berbeda. Dan pastikan lencana tersebut ditautkan kembali ke situs penyedia untuk menunjukkan bahwa Anda telah memperoleh sertifikasi yang sah.

4. Tunjukkan bahwa Pelanggan Menyukai Bisnis Anda

Sebelum melakukan pembelian dari situs yang tidak dikenal, 93% konsumen membaca ulasan pelanggan. Untuk mengetahui apa yang orang lain katakan tentang bisnis dan produk mereka.

Jika bisnis memiliki ulasan yang sangat baik, konsumen cenderung membelanjakan 31% lebih banyak. Jadi selain peningkatan lalu lintas dan transaksi di musim liburan ini. Anda juga dapat melihat peningkatan nilai pesanan rata-rata dengan berfokus pada ulasan.

Mulailah mengumpulkan ulasan dengan mengirim email kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dan punya waktu untuk mengevaluasi produk. Namun, jangan menunggu terlalu lama hingga produk tersebut tidak lagi diingat. Mungkin perlu beberapa tebakan untuk awalnya menemukan jumlah hari yang optimal untuk menunggu sebelum meminta ulasan. Tetapi dengan beberapa trial and error Anda akan dapat menemukan sweet spot itu.

American Eagle memiliki program ulasan yang memberikan wawasan produk secara mendetail kepada pembeli. Saat mengumpulkan ulasan, mereka meminta pelanggan untuk menilai item secara keseluruhan. Mendeskripsikan kesesuaiannya, membagikan ukuran item yang mereka pesan, dan mencantumkan tinggi dan berat mereka. Hal ini memungkinkan pelanggan baru untuk mengukur kesesuaian item dengan lebih baik. Dengan melihat apa yang dikatakan pelanggan dengan tipe tubuh serupa.

Bagi mereka yang tidak menjual pakaian atau sepatu, coba ajak pelanggan dengan pertanyaan lain untuk mendapatkan detail tambahan. Bahkan pertanyaan sederhana seperti “Apa yang Anda suka atau tidak suka?” dapat menginspirasi pelanggan untuk mulai menulis.

Opsi Ulasan Lain

Ada banyak sekali opsi untuk layanan ulasan e-commerce. Baazarvoice adalah salah satu yang dapat membantu Anda mendapatkan detail seperti yang dikumpulkan oleh American Eagle. Yotpo adalah layanan lain yang juga memiliki mesin rekomendasi produk untuk menampilkan barang-barang berperingkat teratas.

Layanan seperti ResellerRatings juga membangun peringkat bintang Anda ke dalam hasil penelusuran Google. Membantu Anda mendatangkan lebih banyak lalu lintas yang sudah memahami bahwa Anda telah mendapatkan kepercayaan dari pelanggan sebelumnya.

Upaya Anda terkadang akan mengumpulkan umpan balik negatif. Meskipun terlihat menggoda untuk menyembunyikan ulasan negatif, ini bukan hanya praktik yang tidak dapat dipercaya. Tetapi pelanggan mungkin benar-benar percaya bahwa situs Anda palsu jika Anda hanya menampilkan ulasan positif. Sejumlah kecil ulasan negatif menambah kredibilitas pada ulasan positif.

Anda juga dapat mengubah ulasan negatif menjadi kesempatan untuk menunjukkan layanan pelanggan Anda yang luar biasa. Saat pelanggan baru melihat bahwa Anda telah mengatasi masalah masa lalu, hal itu dapat mengurangi kecemasan pra-pembelian.

Buku Hemat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang bahagia dengan menanggapi dan menyelesaikan keluhan ini dengan cepat:

Kesimpulan

Ada banyak jalan yang dapat mengarah ke situs yang lebih tepercaya. Saat bekerja untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan baru di musim liburan ini (dan seterusnya):

  • Jadikan komunikasi dengan merek Anda mudah dan lugas.
  • Bersikaplah transparan tentang masalah logistik serta perkiraan waktu pengiriman.
  • Gunakan seluler dan video untuk terlibat dengan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih pribadi.
  • Sorot ulasan pelanggan.
  • Dukung tujuan relevan yang menjadi perhatian pelanggan Anda.
  • Rekomendasikan item yang relevan bagi pembeli Anda untuk memudahkan pembelian hadiah.
  • Jaga keamanan situs Anda dan tampilkan indikator kepercayaan.