Menyenangkan Pelanggan Selama Pandemi

Pelajaran penting dari Cina tentang bagaimana COVID-19 telah mengubah perilaku pelanggan.

Gangguan besar yang ditimbulkan oleh COVID-19 telah meninggalkan tanda yang tak terhapuskan pada pelanggan. Memang, pelanggan yang Anda kenal tiga bulan lalu bukanlah orang yang sama hari ini. Preferensi normal telah bergeser ketika pelanggan berhati-hati – tentang di mana, apa dan bagaimana mereka melakukan pembelian. Dampaknya pada pengecer dan perusahaan barang konsumen akan luar biasa.

Memang, kita masih tahu sedikit tentang virus COVID-19 dan implikasi jangka panjangnya. Tetapi yang jelas adalah bahwa hal itu telah secara fundamental mengubah cara orang di seluruh dunia berpikir dan bertindak.

Dan Cina – negara pertama yang berhasil melewati setidaknya satu gelombang virus. Menawarkan beberapa wawasan yang sangat menarik tentang bagaimana preferensi, kebutuhan, dan harapan. Pelanggan dapat berkembang di pasar lain dalam beberapa bulan mendatang.

Motivasi yang Sangat Berbeda

Dampaknya pada pelanggan sudah jelas sejak awal. Ketika virus pertama kali mulai beredar, perubahan dalam preferensi pelanggan terasa jelas. Hampir dalam semalam, toko fisik dijauhi. Permintaan pelanggan bergeser dari item pilihan ke item yang dianggap penting. Orang-orang mulai memprioritaskan kesehatan dan keamanan rantai pasokan daripada biaya dan kenyamanan.

Pada saat yang sama, konsumen China di rumah menggunakan internet untuk berbicara, bekerja, dan melakukan pembelian. Saluran online merek tertentu – terutama yang ada di industri bahan makanan dan makanan – melihat volume yang sangat besar. Perusahaan-perusahaan tanpa kehadiran digital yang ramah pelanggan bergegas untuk mengisi kesenjangan. Hanya dalam hitungan minggu, laju adopsi digital dan laju literasi digital di China meroket.

Menjaga Pelanggan Anda

Melihat pengalaman China selama tiga bulan terakhir, kami melihat beberapa pelajaran penting bagi konsumen dan perusahaan ritel. Yang ingin mempertahankan pelanggan karena pasar mereka menghadapi gelombang pandemi awal ini.

Pikirkan Retail Ritel Aman

. Lupakan ritel cepat. Sejak awal pandemi ini, pelanggan jauh lebih tertarik pada ritel yang aman. Dan di saat ketidakpastian dan krisis, orang menginginkan informasi yang dapat mereka percayai. Beberapa merek, seperti HEMA – rantai pengecer grosir yang saat ini sedang dikembangkan di seluruh China oleh raksasa online Alibaba. Telah merespons dengan menambahkan lapisan informasi baru tentang produk mereka. Dan, yang penting, tentang orang perorangan yang melakukan pengiriman ‘last mile’.

Lebih Dekat dengan Pelanggan

Membangun pengalaman pengecer di Jepang setelah gempa Jepang dan Kumamoto Timur. Pasar Asia telah memanfaatkan format ritel komunitas yang lebih kecil di sekitar area perumahan. Sebagai cara untuk menyediakan akses ke kebutuhan sehari-hari bagi pelanggan. Tanpa memaksa mereka untuk melakukan perjalanan jarak jauh atau berkumpul dalam kelompok besar. Toko-toko dilengkapi dengan catu daya darurat 48 jam dan berbagi informasi bantuan bencana dengan pemerintah setempat.

Tutup Mil Terakhir Itu

Dengan permintaan pengiriman rumah pada tingkat rekor. Beberapa merek telah bermitra dengan perusahaan yang dapat menawarkan kemampuan skala. Di bidang-bidang seperti pengiriman rumah dan pemesanan digital. Misalnya, pengecer besar seperti Costco (yang kekurangan layanan pengiriman di kota-kota Cina) telah bermitra dengan Meituan-Dianping dan Ele.me. Dua perusahaan pengiriman makanan populer dengan jangkauan perkotaan yang signifikan. Untuk memastikan kebutuhan pelanggan mereka dapat dipenuhi. Yang lain mencari untuk melakukan diversifikasi pengiriman. Dan kemampuan last mile mereka mengakui bahwa – dalam keadaan darurat – produk mereka mungkin kehilangan prioritas. Karena platform utama menempatkan kemampuan pengiriman mereka di belakang. Memenuhi permintaan untuk produk-produk penting.

Ambil Apa yang Kamu Bisa?

Jelas, setiap pasar dan setiap populasi berbeda. Cina, misalnya, telah banyak berinvestasi dalam infrastruktur digitalnya selama beberapa tahun terakhir dan. Sebagai hasilnya, sebagian besar mampu mengelola peningkatan permintaan digital. Pasar yang telah ketinggalan pada jenis investasi ini mungkin berjuang untuk mengubah konsumen dari fisik ke digital.

Namun, pandangan kami menunjukkan bahwa pengalaman Tiongkok menawarkan beberapa wawasan langka. Tentang bagaimana pandemi ini mengubah preferensi, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Dan di dunia ini, pengecer dan perusahaan barang konsumen akan ingin mengambil inspirasi dan ide dari mana pun mereka datang.