Pasca Pandemi: Bagaimana Layanan Keuangan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pasca Pandemi: Bagaimana Layanan Keuangan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

https://www.business2community.com/customer-experience/post-pandemic-how-financial-services-can-improve-customer-experience-02339577

Secara umum, layanan pelanggan adalah tentang membuat pengalaman konsumen menjadi lebih baik, tidak terkecuali perbankan. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan merasa puas, memenangkan loyalitas mereka, membujuk mereka untuk lebih sering menggunakan layanan Anda. Dan yang terpenting, mengurangi biaya pelayanan.

Dalam skenario COVID-19 saat ini, transparansi dan kejelasan adalah dua fitur tambahan untuk pengalaman pelanggan yang unggul. Selain itu, penggunaan alat digital dan produk baru lainnya juga merupakan bagian dari pengalaman pelanggan.

Penyakit ganas ini telah menyebabkan industri perbankan ritel berkembang menjadi pengaturan yang benar-benar baru. Dan membutuhkannya untuk beradaptasi dengan pola pikir yang mengutamakan digital. Solusi seperti layanan online dan seluler telah menjadi hal normal baru dengan peningkatan dramatis dalam perbankan non-cabang.

Perubahan Aturan Coronavirus

Sebelum pandemi, peralihan dari perbankan tradisional ke perbankan digital lebih seperti perjuangan bagi nasabah. Di AS, misalnya, penggunaan digital banking lebih sering dilakukan pada pelanggan yang dapat dikategorikan sebagai “paling puas”. Nasabah yang relatif kurang puas sama sekali tidak menggunakan digital banking. Apalagi, nasabah yang paling tidak puas menggunakan digital banking sebulan sekali.

Ini terjadi karena beralih ke pengaturan baru mengharuskan pelanggan untuk belajar dan beradaptasi dengan alat digital. Dan bank memainkan peran penting dalam keseluruhan perjalanan adopsi pelanggan ini. Situasi saat ini telah membuat transisi pelanggan ke digital lebih penting dari sebelumnya. Mengharuskan bank untuk melipatgandakan upaya mereka untuk membuatnya lebih mudah dan lancar.

Sesuai pernyataan Jeff Papa, direktur regional di Westchester untuk Chase. Selama fase pertama Program Gaji, Chase mendanai 18.000 pinjaman administrasi bisnis kecil. Ke berbagai perusahaan yang bekerja dengan lebih dari 350.000 karyawan. Menggabungkan layanan komersial, dealer, perbankan swasta dan komersial, bank memberikan sekitar 8.500 pinjaman. Kepada bisnis yang bekerja dengan lebih dari 750.000 karyawan, lanjut Papa.

Krisis pandemi saat ini membutuhkan bank untuk mengambil tindakan segera guna membantu nasabah bank kecil. Bank dapat meningkatkan dukungannya kepada pelanggannya untuk sering menggunakan saluran digital agar “perbankan rumah” dapat diakses dan mudah.

Ini adalah salah satu cara untuk mendukung pelanggan yang tidak paham teknologi. Namun, meningkatkan penggunaan perbankan digital di kalangan nasabah lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. McKinsey menyatakan bahwa ada sekelompok besar nasabah perbankan yang tidak menggunakan aplikasi seluler atau jarang menggunakannya.

Untuk membantu nasabah, bank dapat menggunakan beberapa pendekatan yang efektif seperti;

  • Program khusus segmen
  • Komunikasi yang sederhana dan komprehensif
  • Kelas dan pelatihan jarak jauh
  • Video penjelasan untuk menggunakan perbankan digital dan cara mudah untuk mencobanya

Pendekatan ini berguna dibandingkan dengan tutorial satu untuk semua.

Dapatkah Layanan Keuangan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Ini mungkin terdengar mengejutkan, tetapi ada banyak pelanggan yang mengandalkan pertemuan pribadi dalam hal perbankan. Tidak semua orang menyukai digital banking, terutama di daerah pedesaan di mana sekitar 30 persen penduduknya tidak menggunakan smartphone.

Bagi orang-orang ini, interaksi tatap muka lebih dapat diandalkan dan dapat dipercaya, terutama ketika mereka ingin mendapatkan pinjaman. Karena sebagian besar bank besar telah beralih ke digital. Pelanggan ini cenderung ke bank komunitas yang menawarkan opsi tradisional dalam industri perbankan digitalisasi.

Penurunan ekonomi saat ini akibat virus corona akan mengharuskan bank untuk meningkatkan pengalaman dan efisiensi pelanggan mereka. Dengan berfokus pada trade-off operasional dan layanan digital yang lebih baik. Perlu disebutkan bahwa perbankan digital lebih murah daripada pendekatan berbasis telepon.

Merupakan tantangan bagi bank untuk membuat orang menggunakan layanan digital, karena banyak pelanggan menganggap penggunaan layanan digital menakutkan dan membebani. Membingkai ulang panggilan untuk mendidik pelanggan tentang penggunaan saluran digital adalah salah satu cara untuk mengatasi masalah tersebut.

Selain itu, bank perlu fokus pada pemahaman konstituen utama dari layanan pelanggan yang lebih baik. Untuk membawa perubahan yang efisien dalam trade-off mereka. Misalnya, jika layanan yang andal dan tepercaya memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Bank harus menggandakan upaya mereka pada pembaruan status yang relevan. Komunikasi yang jelas, layanan yang cepat, dan jadwal yang dapat dicapai.

Singkatnya, prioritas dan pendekatan pengalaman pelanggan perlu diatur ulang untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman secara keseluruhan.

Bagaimana ini akan Mempengaruhi Pelanggan?

Dari membatasi aktivitas sosial, bekerja dari rumah, menghindari pertemuan hingga memesan makanan dibawa pulang. Orang-orang mencoba yang terbaik untuk menyesuaikan diri dengan perilaku harian baru saat pandemi menyebar. Mari selami pembahasannya untuk mencari tahu bagaimana epidemi telah mengubah kehidupan pelanggan.

Tantangan yang Ada

Pelanggan mengalami kesulitan dalam membuat keputusan keuangan yang bijak di tengah pandemi COVID-19 dan kemerosotan ekonomi yang ada.

Salah satu tantangan terbesar bagi bank adalah bahwa mereka tidak memiliki perlengkapan yang baik. Untuk memudahkan nasabah perbankan dalam mengajukan layanan baru.

Layanan Penting untuk Konsumen selama Pandemi

Bank perlu membantu pelanggan mereka merestrukturisasi pembayaran pinjaman mereka saat ini. Itu mungkin termasuk semuanya mulai dari mengatur ulang anggaran, mengurangi pengeluaran, merekapitalisasi pinjaman ekuitas rumah. Menyediakan likuiditas jangka pendek dan layanan relokasi jika seseorang mengubah pekerjaan.

Lebih jauh lagi termasuk memanfaatkan program pemerintah yang memungkinkan pelanggan untuk mengakses modal di seluruh dunia.

Bank Besar Dapat Membantu Pelanggan

Layanan keuangan besar telah keluar sebagai bantuan besar dalam krisis COVID-19 saat ini. Dengan layanan pelanggan digital mereka yang sangat menarik dan cepat. Ini telah memperjelas bahwa terlepas dari ukurannya, lembaga keuangan dapat melakukan lebih banyak hal untuk meningkatkan tingkat keterlibatan digital mereka.

Itu berarti pesaing Fintech lebih baik dalam memahami solusi digital dibandingkan dengan bank lama. Plus, pelanggan tidak menghargai layanan yang merespons dengan lambat.

Kesabaran itu Penting

Tidak dapat disangkal bahwa masa transisi ini dapat melelahkan dan membuat Anda stres karena mungkin membutuhkan waktu. Namun, penting untuk dipahami bahwa layanan keuangan menangani pertanyaan dan panggilan telepon yang sangat besar.

Plus, mereka harus bergantung pada pekerjanya untuk mengelola semuanya dari rumah. Ini mungkin membuat segalanya memakan waktu lebih lama dari biasanya dan membutuhkan kesabaran Anda.

Ringkasan

Lembaga keuangan komunitas menjadi bagian integral dari keuangan lokal, karena mereka memastikan mendengarkan pelanggan mereka dan menyelesaikan masalah mereka. Namun, banyak credit unions dan community bank memiliki jalan panjang dalam hal digitalisasi layanan perbankan.

Bank-bank ini harus mempertimbangkan fakta bahwa mereka mungkin kehilangan rantai panjang pelanggan jika mereka mengabaikan kekurangan digital. Untuk menghadapi tantangan saat ini, lembaga-lembaga ini tidak hanya harus berpegang pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Tetapi juga menjangkau orang-orang yang tertinggal di wilayah perbankan pedesaan.

Singkatnya, baik credit unions maupun bank harus memberikan pengalaman yang kaya kepada pelanggan mereka. Memasukkan strategi digital dengan gaya operasi pribadi adalah cara yang bagus untuk meningkatkan fokus pada berbagai bidang perbankan lainnya.